Cum se calculează FCR

Rezoluția apel În primul rând, sau FCR, măsoară cât de multe apeluri de client la un centru de contact sunt rezolvate la prima încercare de a clientului. Metrica vă ajută să urmăriți eficiența centrului de apel precum și de satisfacție a clienților. rezoluție Primul apel impact bugetul dvs., rentabilitatea investiției centrului de apel și loialitatea clienților, în funcție de carte "Wake Up Call Center-ul: umaniza Hub interacționării dvs.," de psihologul industrial Rosanne D`Ausilio.

În timp ce se poate calcula FCR ca numărul total de apeluri rezolvate la primul contact împărțit la numărul total al primelor apeluri, această măsurătoare nu ia în considerare performanța centrului de apel pentru a follow-up apeluri, potrivit Contact World Center. Ar trebui să măsoare, de asemenea, rata de rezoluție apel, sau numărul total de apeluri rezolvate, împărțit la numărul total de apeluri. Chiar și aceste calcule nu vă poate oferi o imagine completă a performanței call center. Alte modalități de măsurare FCR includ monitorizarea apelurilor, studii de satisfacție a clienților și foi de căpușe sau jurnalele de apel, care sunt completate de către agenții dumneavoastră.

Potrivit lui D`Ausilio, mai mult de 78 la suta din clientii care au de a apela de două sau de mai multe ori pentru a rezolva o problemă va defect la un concurent. Pentru a îmbunătăți dvs. FCR, oferă o formare adecvată pentru personalul dumneavoastră pentru a rezolva conflictele, și să încurajeze agenții de intrare de la dvs. pe procesele FCR.