Ce este extern Serviciul Clienți?

client service extern este "capacitatea unei organizații de a da în mod constant și consecvent clienților ceea ce doresc și au nevoie," Statele autor și editor Remy Mauduit, fost vice-presedinte al SUA și de marketing internațional la CSG Systems.

client service extern se încadrează în trei categorii: rele, bune și foarte bune.
client service Bad - atunci când un client&# Nu sunt îndeplinite 039-i nevoi sau dorințe - face două lucruri: strică societatea&# 039-reputația și pierde acea persoană&# 039-uri de afaceri. Potrivit Return on Magazine Comportament, o sursă online creat de specialist experiența clienților Fredrik Abildtrup, "șapte din 10 clienți care trec de la un concurent face acest lucru din cauza serviciului săraci."

serviciu bun client este interacțiunea cu un reprezentant al companiei care duce la clientul a primit așteptarea ei dorit de serviciu. În timp ce acest tip de serviciu este privită într-o lumină pozitivă, acesta este cel mai puțin memorabil.

Astfel, întreprinderile să depună eforturi pentru servicii excelente pentru clienți, deoarece servicii excelente pentru clienți produce clienților care devin "mersul pe jos reclame." Clienții care primesc acest tip de tratament simt că nu numai că au fost așteptările lor îndeplinite, dar că acestea au fost evaluate. Un client cu acest tip de serviciu se va spune altor cel puțin opt persoane cu privire la stabilirea, în conformitate cu Return on Magazine Comportament.

TrainCustomerService.com, o sursă online creată de Sales Training International, catalogheaza încredere și raport de construcție, abilități de ascultare activă, și de rezolvare a problemelor capabilități ca componente importante pentru client service extern.

Încrederea și construirea raportului este un efort continuu pe care fiecare angajat trebuie să depună la fiecare ocazie. Practica este eficientă numai atunci când angajații să înțeleagă modul în care compania este în măsură să îndeplinească așteptările clienților. Un exemplu de încredere și construirea raportului ar fi un angajat informa un client care, deși ei nu&# 039-T transporta mărimea lui pantof în magazin, ei sunt capabili să-l comanda pentru el și l-au transportat la casa lui. În cazul în care clientul primește livrarea, se construiește un nivel de încredere între el și stabilirea.

Ascultarea activă este o abilitate care mulți angajați trebuie să practice repetitively înainte de a stăpâni. Audierea nu este la fel ca listening- și de a fi auzit, dar nu a înțeles este o plângere comună de client.

abilități de rezolvare a problemelor sunt de neprețuit pentru reprezentanții de servicii pentru clienți. Acestea permit un furnizor de servicii să depășească așteptările clienților în timpul ceea ce ar putea fi o interacțiune negativă a clientului.

O concepție greșită comună că angajații au atunci când se ocupă cu clienții externi este că a spune un lucru bun este mai important decât modul în care se spune. reputate companii și instruiască angajații cu privire la arta conversației profesionale, politicos. Acest lucru elimină un client lipsesc pe o experiență mare serviciu din cauza angajatului&# 039-s atitudine în timpul unui răspuns vorbit.

Craig Harrison, speaker-ul client service și antrenor, explică faptul că serviciul de calitate clientului extern provine de la servicii de calitate internă a clientului. Statele Harrison, "Eu definesc serviciul pentru clienți intern în mod eficient care deservesc alte departamente din cadrul organizației dumneavoastră. Cât de bine vă oferi alte departamente cu servicii, produse sau informații pentru a le ajuta să facă locurile lor de muncă?" Companiile de succes, cum ar fi T-Mobile și DS Waters ale Americii înțelege această teorie și oferă angajaților anchetele statistice pentru a oferi feedback cu privire la experiența lor cu formatori, materiale de instruire și sesiuni de coaching. Această tehnică se asigură că lucrătorii se simt la fel de apreciate și valoroase ca clienții care li se cere să servească.