Cum sa faci un Diagramă Customer Service Process

Un organigrame client service este o diagramă care ilustrează secvența de pași o companie are de a face cu o cerere de client service sau solicitarea de informatii. Schema logică ajută angajații de servicii pentru clienți se ocupe de cererile de eficient, în conformitate cu politicile și procedurile companiei și asigură un serviciu bun.

Clienții companiilor contact cu diferite tipuri de cereri care utilizează diferite forme de comunicare. Lista punctelor de contact, cunoscut sub numele de puncte de contact. Acestea includ telefon, e-mail, scrisoare, site-ul, față în față și social media. Clienții care contactați aceste puncte de contact pentru a obține informații, întreba despre preț și disponibilitate, plasați o comandă, face o cerere de serviciu sau se plâng.

Pentru fiecare punct de contact și tipul de interacțiune, lista măsurile necesare pentru a gestiona și rezolva cererea. Dacă un contact client un call center pentru a plasa o cerere de serviciu, de exemplu, etapele principale includ preluarea apelului în limite de timp clar definite, deschizând istoricul și informațiile contului de serviciu clientului, înregistrând detaliile cererii, crearea unui nou caz, verificarea disponibilitatea unui inginer de service, consilierea clientului cu privire la data vizitei, înregistrarea raportul inginerului și închiderea cazului. Desenați procesul pe o bucată de hârtie sau de a folosi note lipicioase, punând fiecare pas într-o cutie.

Redesenați sau rearanja pașii în secvență. Adăugați mai multe cutii, dacă sunt necesare acțiuni alternative la fiecare pas. În cazul în care un client apelează pentru a plasa o comandă, de exemplu, arată acțiuni alternative în cazul în care un produs este din stoc sau nu mai este disponibil.

Folosind feedback-ul clienților, să identifice etapele procesului în care pot apărea probleme potențiale. Atunci când clienții apelați cu interogări tehnice, de exemplu, agenții de call center ar putea să nu aibă cunoștințe sau informații pentru a oferi un răspuns imediat. Construiți măsuri alternative în schema logică pentru a depăși problema. Adăugarea unui pas care oferă agenților acces la o bază de date de cunoștințe sau de a permite agenților de a apela din nou după consultarea unui specialist tehnic asigură clientul primește un răspuns satisfăcător.

Examinați proiectul de versiunea cu angajații de servicii pentru clienți pentru a asigura procesul este corect și realizabil. Pentru a finaliza graficul, utilizați software-ul comercial specializat sau o cerere de schemă logică într-un program de procesare de text sau foaie de calcul. Versiunea finală ar trebui să includă frecvent utilizate simboluri, cum ar fi cutii pentru trepte, săgeți pentru a arăta secvență, diamante pentru a indica acțiuni alternative și ovalelor pentru punctele de început și de sfârșit.

O schemă logică este un instrument util pentru formarea angajaților, procesele de monitorizare și identificarea domeniilor de îmbunătățire. Distribuiți copii către angajații de servicii pentru clienți, supervizori, manageri și instruirea personalului. Actualizați diagrama în conformitate cu feedback-ul clienților și experiență operațională.