Politici de calitate și Proceduri

Politici și proceduri sublinia liniile directoare pe care angajații trebuie să le urmeze atunci când efectuează locurile lor de muncă. Scopul acestor proceduri este de a crea o experiență consistentă de înaltă calitate pentru client. Atunci când documentarea politici și proceduri, există întrebări la care trebuie să se răspundă pentru utilizator: care afectează politicile, ceea ce politicile sunt, cum și când să le efectueze, de ce trebuie să fie aplicate și orice excepție de la regula.

La construirea de politici și proceduri, oferă cititorului cu scopul procedurii. Această porțiune va răspunde "De ce" întrebare. De exemplu, o politică de client service poate fi de a răspunde la telefon, "Vă mulțumim că ați sunat ABC Company. Acesta este modul în care Joseph- vă pot ajuta?" Scopul politicii este de a lasa clientul știe compania pe care o cheamă, căruia îi vorbește și că el are atenția reprezentantului.

Documentarea politica / procedura actuale. În ea, includ acțiuni pas-cu-pas pe care angajatul este de a efectua. În cazul în care angajatul este de a utiliza calculatorul, includ capturi de ecran, astfel încât angajatul este conștient de ceea ce ar trebui să vadă. Folosind exemplul de client service, în cazul în care reprezentantul trebuie să documenteze apelul telefonic, screenshot-urile ar trebui să includă modul de accesare a contului clientului. Scrieți politica / procedura din perspectiva cuiva care este un angajat nou efectuarea procedurii pentru prima dată.

Dacă există excepții de la politica, documentul aceste excepții și cum să răspundă la excepție.

Un segment al fiecărei politici și proceduri ar trebui să includă persoanele și departamentele responsabile pentru efectuarea acesteia. De asemenea, documentul modul în care nerespectarea afectează alte zone ale companiei. Inclusiv ambele bucăți de informații informează toată lumea în cazul în care responsabilitățile mint. Noii angajați vor aprecia cunoscând limitele și, de asemenea, ce departament pentru a contacta dacă este nevoie de asistență suplimentară.

Companiile sunt cunoscute pentru utilizarea termeni familiari cu cele interne companiei, care este cunoscut sub numele de jargon. Pentru jargon care pot să apară în politicile și procedurile, definesc cuvintele folosind termeni de nespecialist și să dea un exemplu. Acronime care pot fi necunoscute ar trebui să fie scris în întregime și definită folosind termeni de zi cu zi.

Monitorizați cele mai recente revizuiri a politicii și documentul acesta. Acest lucru asigură că toată lumea se desfășoară procedura cea mai curentă. Pentru controlul versiunii și pentru a preveni reprelucrare, de a crea o procedură pentru actualizări de politică.