Cum se calculează Gestionarea forței de muncă pentru Call Center

Agner Erlang, născut în 1878 în Danemarca, pionier al studiului de trafic de telecomunicații și a dezvoltat o formulă pentru a modela timpul de așteptare pentru apeluri telefonice. manageri de centre de apel numit mai multe modele de trafic după statistician danez. Modelul Erlang C vă permite să determinați numărul de agenți care veți avea nevoie în timpul oricărei ore date în funcție de numărul de apeluri centrul dvs. primește, durata medie a acestora, inclusiv timpul wrap-up, iar întârzierea acceptabilă pentru a răspunde la ele.

Trageți statisticile privind volumul de apel pe săptămână și în fiecare oră în ultimele patru săptămâni. Examinați tendințele totale ale volumului de apel pentru a prezice trafic pentru o anumită zi. Break volumul apelului de așteptat pentru a doua zi în predicții orare.

Examinați statisticile de performanță agent și a determina cantitatea medie de timp de vorbire pe apel precum și cantitatea medie de timp wrap-up un agent petrece pe munca follow-up după versiuni apelantului. Comparați aceste statistici cu obiective pentru a măsura performanța agentului față de așteptări.

Introduceți durata medie a apelului, timpul de wrap-up, și statisticile de apel pe oră într-un calculator Erlang C. Calculatoare disponibile on-line oferă diferite grade de specificitate în stare de funcționare a modelului Erlang C. În funcție de nevoile dumneavoastră de forță de muncă, puteți calcula timpul mediu de întârziere și agenții necesare pentru ziua sau ora. Puteți calcula, de asemenea, gradul de îmbunătățire a performanței agent care este necesar pentru a îndeplini obiectivele.