Cum de a stabili niveluri de servicii pentru clienți

Clienții care acționează ca coloana vertebrală a multor întreprinderi, deoarece generarea de venituri și profit nu este posibilă fără clienți. Ca atare, păstrarea clienților fericit și menținerea satisfacției lor este esențială pentru supraviețuirea cele mai multe afaceri. Implementarea unei strategii de customer service nu se întâmplă în mod automat, dar de planificare acest aspect al afacerii dvs. are nevoie de timp și efort ca trebuie sa te urci in „pantofi“ ale clienților pentru a afla ce este important.

Definiți caracteristicile generale ale modelului de afaceri și imaginea companiei dvs. încearcă să stabilească. Decideți dacă compania dvs. este ca cea a unei instituții de servicii complete, în cazul în care clienții sunt satisfăcute la de la început până la sfârșit, sau un magazin cu autoservire, în cazul în care clienții se ajute singuri. nivelurile de servicii pentru clienți diferă în funcție de tipul de activitate. Companiile care doresc să stea afară din competiție ar putea dori să ofere mai multe sau mai mari niveluri de servicii pentru clienți.

Faceți o listă a nivelurilor de servicii pentru clienți așteptate și cele care depășesc așteptările. Notați comportamentele minime de serviciu pe care doriți clienții să experiență când merge în magazin. De exemplu, clienții salut, zâmbind, contactul vizual, și care apar îngrijite și curate este, probabil, un nivel minim pentru mulți angajați de afaceri servicii din industrie. Faceți o listă de comportamente ideale de servicii pentru clienți, cum ar fi efectuarea de sugestii de produse pentru clienții sau să ofere asistență suplimentară cu comenzi, care sunt importante pentru afacerea dvs. specifice pentru a afișa.

Studiați competitorii si vizita magazinele lor. Fii atent la nivelurile de servicii pentru clienți fiind oferite clienților din întreaga experiență de cumpărături sau de a comanda. Notați toate comportamentele angajaților pe care le vedeți ca fiind „bun“, iar cei care credeți că ar putea folosi îmbunătățiri. Incorporati aceste idei în plan de propria companie. nivelurile minime stabilite de servicii pentru clienți pentru a se potrivi «bun» serviciu angajat al competitorilor. Notați nivelurile de servicii sau comportamente ale angajaților la care se poate bate concurenta.

Efectuarea de interviuri și sondaje cu clienții. Construirea unui sondaj care solicită percepțiile clienților și rata nivelurile de servicii în prezent fiind oferite de afacerea dumneavoastră. Include întrebări care cere clientului să scrie ce nivelurile de servicii ar dori să experimenteze. Se măsoară rezultatele acestor anchete. Incorporarea percepții și evaluări ale nivelurilor actuale de serviciu ale clienților într-o listă de comportamente minim de servicii pentru clienți care au nevoie de îmbunătățiri. Incorporarea sugestiile scrise ale clienților într-o listă cu obiectivele pentru comportamentele ideale de servicii pentru clienți.

Elaborarea unei politici scrise de servicii pentru clienți sau să revizuiască cel deja în planul de afaceri. Explicați comportamentele de servicii pentru clienți, care vor fi așteptate de la angajații actuali și acele niveluri de servicii ideale compania dumneavoastră vrea să se întâlnească. Scrieți pașii pe care va lua pentru a îmbunătăți comportamentele de servicii pentru clienți, cum ar fi punerea în aplicare a programelor de formare a angajaților.