Care este sensul Customer Centric?

Cele centrate pe client principiu se întemeiază pe ideea că succesul firmei depinde de clienții săi. Firma, prin urmare, trebuie să se concentreze clienții în toate etapele de interacțiune cu ei. Firma speră că clienții vor aprecia efortul și arată loialitatea față de produsele firmei.

O firmă centrată pe client speră să realizeze vânzări mai mari, rentabilitatea și succesul nou-produs din cauza concentrarea lor asupra clienților. Firma salvează, de asemenea, cu privire la cheltuielile de comisioane agent și câștigă de afaceri față de concurenții săi. Conform studiilor citate în cartea „Proiectarea Client Centric Organizația“ existente clienții fideli sunt cele mai profitabile grup de clienți. Mai degrabă decât a cheltui resursele pe captarea de noi clienți, o firmă ar trebui să folosească în schimb resursele pe menținerea loialității clienților actuali.

Devenind client centrice nu implică doar client service. O firmă centrată pe client detectează nevoile clienților săi și utilizează resursele în mod corespunzător, în timp ce construirea de relații cu ei. Toate funcțiile de afaceri ale firmei, inclusiv cele care nu fac în mod direct contactul cu clienții, și îndeplini rolurile cu clienții în minte.

O firmă axată pe client identifică nevoile clienților săi prin împărțirea acestora în segmente cu caracteristici comune și determinarea nivelului adecvat de atenție pentru ei. O firmă poate clasifica clienții săi în funcție de diverși factori, cum ar fi dimensiunea, cumpararea scopul, natura produselor achiziționate, venituri, potențial de creștere, localizarea geografică și nivelul de specializare necesar. O firmă poate colecta datele utilizând anchete și păstrarea datelor din toate interacțiunile cu clienții, inclusiv vânzări, customer service, reclamații, se întoarce și furnizori terți.

O firmă centrată pe client se aranjează în jurul clienților. strategie, structura, procesele, sistemele sale de recompensă și oamenii trebuie să urmărească maximizarea satisfacției clienților. De exemplu, firma se concentreaza pe crearea de produse pe care clienții existenți au nevoie, spre deosebire de găsirea de clienți pentru produsele sale. Firma recompensează managerii care construiesc relații cu clienții, mai degrabă decât cei care gestionează termene. Angajații se concentrează pe păstrarea clienților, spre deosebire de a ajunge la o anumită cotă de piață.

O firmă nu trebuie să supra-personaliza produsele sale pentru a se potrivi solicitările clienților la punctul în care profitul suferă. De exemplu, companiile de software japoneze creează adesea mai multe versiuni diferite de produse software pentru clienți diferiți. Ca urmare, ei nu reușesc să ajungă la economii de scară și nu au suficiente resurse pentru expansiune internațională. De asemenea, o firmă nu ar trebui să se concentreze prea mult pe cele mai bune clienților săi atunci când se analizează o nouă tehnologie. Chiar dacă clienții nu prezintă interes într-o nouă tehnologie, o firmă ar trebui să exploreze posibilitățile sale de a anticipa orice schimbări în preferințele clienților.