Cum funcționează un Call Center?

Termenul larg "call center" se poate referi la o varietate de operațiuni, inclusiv centre care acceptă de intrare (de intrare) sau de a face (de ieșire) apelurile efectuate. In timp ce centre de apel mici pot avea grupuri separate care se ocupa de ambele sarcini de apelare intrare și de ieșire, operațiunile de call center de dimensiuni mari poate accepta zeci sau chiar sute de tipuri diferite de apeluri de intrare în timp ce generează zeci de mii de apeluri de ieșire, pentru o varietate largă de clienți, fiecare zi.

Într-un centru de apel de ieșire, reprezentanții pot fi efectuarea de apeluri în scopul de a vinde produse sau servicii, facturi de colectare, luând anchete, sau orice număr de alte sarcini legate de client-contact. Aceste apeluri pot proveni de la un computer (cunoscut ca "Sistem de apelare predictiv") Care formează numărul și mâinile de pe apelul la un agent, sau permițând agenților să formați manual numerele dintr-o listă. Apelurile de ieșire călătoresc peste linii telefonice comerciale, deși operatorii de transport pe distanțe lungi oferă adesea reduceri în vrac pentru a apela centre care generează un număr minim negociat de apeluri.

Un centru de apel de intrare funcționează oarecum ca un centru de apel de ieșire în sens invers, deși există câteva deosebiri importante. Apelurile primite la acest tip de centru este adesea livrate prin intermediul numerelor de telefon fără taxă, și poate trece printr-un sistem de răspuns integrat de voce (IVR), în cazul în care apelantul face selecții bazate pe tipul de apel. Când sosește apelul la centrul de intrare, acesta este identificat bazat pe linia pe care a venit sau pe informațiile furnizate de IVR, și plasat într-un sistem proiectat pentru a oferi apeluri ca agenți devin disponibile (acest sistem este cunoscut ca un sistem automatizat de distribuție a apelurilor, sau ACD, sistem). Agenții trebuie să vă conectați la un set de telefon special pentru a indica faptul că acestea sunt gata de lucru, iar ACD oferă automat apelurile primite către agenții care au așteptat cel mai lung. În cazul în care agenții sunt accepta mai multe tipuri de apeluri - informații pentru clienți și apeluri de vânzări directe, de exemplu - agentul poate primi informații pe un ecran de calculator sau printr-un convertor digital scurt "şoaptă" în receptorul pentru a le atrage atentia asupra tipului de apel, acestea fiind răspuns. Agenții asista clientul, răspunzând la întrebări, furnizarea de informații, sau completarea unei vânzări, apoi finalizați apelul și așteptați sistemul ACD pentru a oferi un alt apel.

Voice over Internet Protocol, sau VoIP, a ajutat un mediu de call center schimbare prin furnizarea unui set mai bogat de caracteristici la un cost redus. Un apel centru de ieșire beneficiază de (sau chiar gratuit) rate reduse pe distanțe lungi practicate de operatorii de transport VoIP, în timp ce centrele de intrare beneficia de furnizarea de informații pertinente de apel prin aceeași conexiune de date care efectuează apelul VoIP. Pe măsură ce tehnologia VoIP maturizeaza și îmbunătățește, tot mai multe centre de apel se va muta probabil la acest mod de operare, pentru a profita de beneficiile sale.