Probleme în Call Center

Centrele de apel sunt instituții mari, dotate cu oameni și tehnologie pentru a gestiona volume mari de apeluri, de obicei, pentru preluarea comenzilor și asistarea clienților. Ca orice afacere, există câteva probleme comune cu care se confruntă managerii de call center într-o situație de zi cu zi. Unele sunt legate de bani, în timp ce altele se concentreze mai mult pe calitatea personalului.

Atunci când construirea unui centru de apel, proprietarii se concentreze pe o cantitate incredibila de date care se învârte în jurul disponibilității imobiliare, programe de stimulare guvernamentale, datele demografice din zona și costul locale de trai pentru a determina accesul la muncitori calificați. Cele mai multe companii folosesc motoare de căutare site-ul pentru a cartografia aceste date pentru ei și, astfel, inevitabil, sfârșesc prin a alege locații similare pentru a construi în același timp, astfel concurând pentru aceeași forță de muncă și de recrutare de angajați de la un altul. Acest lucru face dificil pentru orice companie să stea pe personalului său. Mai mult, datele demografice sunt în continuă schimbare, și ceea ce ar fi putut fi o zonă mare atunci când centrul a început construcția poate deveni locul cel mai grav de momentul în care centrul este terminat.

Multe centre de apel folosesc cantități mari de supraveghere pentru a supraveghea angajații lor. Acest lucru este incredibil de scump și, în unele cazuri inutile. Deoarece multe dintre angajații tipice de centre de apel provin din medii care includ puțină educație, dar o mare responsabilitate de viață, unele dintre aceste posturi de supraveghetor sunt overkill. Când oversupervised, oamenii au tendința de a plasa vina pe individ cu autoritatea mai mare, dar dacă forțat să funcționeze în primul rând pe cont propriu, angajații își asume o responsabilitate pentru acțiunile lor. Cei care nu nu va dura mult timp, în timp ce cei care se vor dovedi a fi angajați mai fiabile și eficiente.

În timp ce creșterea automatizarea unui call center teoretic îmbunătățește eficiența, aceasta poate crește, de asemenea, rata de uzură a angajaților. Tehnologia automatizată este proiectată în mod obișnuit pentru a permite agenților de call center pentru a gestiona mai multe apeluri într-o oră, prin reducerea cantității de timp petrecut la telefon cu fiecare client și reducând cantitatea de timp de mers în gol între fiecare apel. Acest lucru, cu toate acestea, poate crește nivelul de stres de locuri de muncă. Ca atare, trebuie să sperăm că angajatul este dispus să lucreze 20 de procente mai greu pentru a obține 20 de procente mai mare eficiență sau sistemul automatizat nu va fi în valoare de prețul de instalat. Cu cât mai mare uzură, cu atât mai mult de formare și mai puțin eficientă a sistemului automatizat de fapt.