Standarde de customer service pentru un Centru de dispecerizare

standarde de customer service pentru un centru de dispecerat determină percepția publicului a serviciului prestat de facilitate. dispecerizare oferă răspuns și asistență persoanelor care solicită o gamă largă de servicii, inclusiv de incendiu, de aplicare a legii, servicii medicale, cabina si camioane dispecerizare.

Multe centre de distribuție și alte întreprinderi au declarații de misiune și de obiectiv care exemplifică principalele obiective ale centrelor. Aceste documente conturează filosofia de așteptat să pătrundă în toate nivelurile unei organizații de la directori de top la dispecerilor din prima linie. Declarații de misiune a dat tonul de customer service pentru liniile directoare și așteptările pentru dispecerii să se ocupe de sarcinile lor.

standarde de servicii pentru clienți de înaltă calitate încorporează cuvinte și expresii specifice pentru a utiliza atunci când se ocupă cu apelanții. Multe centre de dispecerizare au dispecerii lor folosesc expresii specifice, atunci când vorbesc cu apelanților. Cuvinte și expresii, cum ar fi „te rog“, „mulțumesc“ și «esti binevenit,» poate parea de rutină, dar apelanții îi apreciază atunci când este utilizat cu sinceritate. În plus, dispecerii ar trebui să aibă proceduri pentru luarea de mesaje, transferul apelurilor sau punerea apelanții în așteptare. Dispecerii ar trebui să se identifice pe callbacks clienților și de a folosi numele clientului atunci când se vorbește.

dispecerii performanți se considere mai mult decât „factorii de apel.“ Ei uita de obicei la probleme ca o oportunitate de a realiza obiectivele de servicii pentru clienți centrului. Acest lucru necesită o gestionare a imputernici dispecerii să ia anumite măsuri pentru a ajuta la apelanți și să ofere soluții. În cazul în care expeditorul nu poate ajunge la o rezoluție satisfăcătoare, trimite apelantului la o altă divizie sau la un supervizor, care poate lua măsurile necesare pentru a găsi o soluție.

Mulți apelanții la centrele de distribuție de urgență manifestă un comportament emoțional. Potrivit expertului apela centrul Tom Vander Ei bine, a site-ului QAQNA, instruirea dispecerilor de a empatiza cu acești oameni și să se ocupe de apelanții rațional pot dezamorsa multe interacțiuni și să conducă la o mai bună experiență de servicii pentru clienți pentru apelanți. Dispecerii pot folosi declarații, cum ar fi „Îmi cer scuze conducător auto nu este acolo. Eu pot verifica și să știi la ce oră va sosi.“ Declarația ar trebui să recunoască sentimentele apelantului și să vină în mod natural. Aceasta ar trebui să rezolve, de asemenea, problema de servicii pentru clienți.

încorporarea cu succes a standardelor de servicii pentru clienți pentru un centru de expediere necesită constante follow-up-uri și caută modalități de a ridica calitatea serviciului. Reducerea timpilor de apel de așteptare, oferind o mai bună informare pentru apelanți sau furnizarea de mai mult de formare pentru dispeceri reprezintă doar câteva metode pentru a configura în detaliu operațiunile de dispeceratul lui. dispecerii Front-line poate oferi informații valoroase și perspective pentru îmbunătățiri. Managementul trebuie să pună în aplicare, de asemenea, instrumente pentru măsurarea succesului. Aceasta poate include monitorizarea în mod aleatoriu și înregistrarea apelurilor, follow-up sondaje telefonice sau de corespondență către cetățeni sau clienți. Acesta prezintă o oportunitate de a afla direct de la apelanții percepția acestora asupra calității serviciilor pe care le primesc.