Rolul unui antrenor de calitate în Serviciul Clienți

O echipă mare de coaching de calitate poate avea un rol esențial în creșterea satisfacției clienților și scăderea ratelor cifrei de afaceri dintre reprezentanții de servicii pentru clienți. Deși autoritățile de supraveghere și echipa conduce de multe ori participa, un personal coaching-ul dedicat este, de obicei, o alegere mai bună, pentru că rolul pe care de calitate-coaching-ul joacă în a ajuta CSRs maximiza potențialul lor este cu mult diferită de cea a conduce echipa și autoritățile de supraveghere. Un mediu pozitiv, feedback-ul regulat și formarea continuă sunt esențiale pentru a obține buy-in de la CSRs, care este vital pentru a avea succes.

antrenori de calitate de obicei se concentreze pe îmbunătățirea eficienței RSC și în îndeplinirea obiectivelor de servicii pentru clienți. Realizarea acestor obiective necesită adesea ca antrenori funcționa într-o varietate de roluri consultative, inclusiv monitorizarea, instruirea, formarea și dezvoltarea carierei în curs de desfășurare. Pentru afacerile fără o echipă dedicată de control al calității, manageri și supervizori CSR trebuie să fie capabil să controleze și tranziția de gestionare a performanței rolurile lor tradiționale pentru rolurile mai consultative necesare pentru un program de coaching.

Antrenorii joacă un rol-cheie în crearea unui mediu de lucru pozitiv. In loc de a observa, critica si spune un RSC cum să se îmbunătățească, antrenori de calitate și angajați lucrează împreună ca parteneri. Buna coaching-ul se concentrează pe sprijinirea angajaților să înțeleagă misiunea și apoi setați propria agendă pentru îndeplinirea obiectivelor de servicii pentru clienți pe termen lung. Ambele eforturi inițiale și în curs de desfășurare comune duce deseori la creșterea gradului de satisfacție de locuri de muncă și angajații mai motivați, ceea ce se traduce în mod obișnuit într-un mediu de lucru mai pozitiv.

Potrivit Melissa Kovacevic, un profesionist consultant de client service, este de asemenea important pentru antrenori de calitate pentru a juca rolul unui majoreta. În realitate, nu este antrenor, dar CSR, care face cea mai mare parte „de lucru.“ Antrenori de calitate sunt doar acolo pentru a observa, da sfaturi și să ghideze fiecare CSR venind la propria ei realizare și în luarea propriilor decizii cu privire la ceea ce trebuie să să fie realizate și modul în care pentru a atinge obiectivele companiei. Recunoașterea și recompensarea chiar pași mici înainte, cel mai adesea conduce la un parteneriat mai puternic și angajații mai fericit.

CSRs se confruntă adesea presiuni ca angajații din alte departamente nu se poate confrunta. Pentru unii, în mod continuu încercarea de a echilibra nevoia de a satisface clienții cu la fel de important necesitatea de a îndeplini obiectivele de performanță conduce la agent de epuizare. Alte repetari pot considera că este dificil să se angajeze și se referă la clienții atât în ​​persoană și prin telefon. Atunci când aspecte cum ar fi acestea afectează performanța CSR, un antrenor de calitate trebuie să joace rolul unui detectiv pentru a ajunge la cauza principala a unei probleme. întrebări deschise sunt vitale pentru a încuraja un agent să se deschidă și să vorbească despre „ce“ și „de ce“ a unei probleme.