Cum se calculează AHT

timpul de manipulare medie, sau AHT, măsuri cât timp este nevoie de un agent de call center pentru a avea grijă de un apel tipic de client. Este o componentă centrală pentru planificarea call center, care se referă la numărul de clienți un agent este de așteptat să se ocupe într-o zi de lucru.

Un calcul de bază pentru AHT este suma totală timp de vorbire, timpul total de așteptare și timpul total de wrap-up împărțit la numărul de apeluri manipulate. "deține" timpul este atunci când agentul plasează clientul în așteptare și nu durata de timp în care clientul petrece în coada de așteptare. Acest calcul include timpul conversației cu clientul, timpul petrecut cercetând răspunsul la o întrebare și timpul petrecut înfășurării apelul după ce clientul a închis.

Durata medie a apelului este cantitatea de timp un client petrece pe apel, inclusiv timpul petrecut în coada de așteptare pentru serviciul de la un agent. Din moment ce timpul coadă nu are un efect asupra productivității agentului, acesta nu ar trebui să fie incluse în AHT.