Comunicarea eficientă a crizelor

Criza apare atunci când evenimentele critice amenință reputația unei companii sau cauzează o tulburare într-o organizație sau o comunitate. Crearea unui plan de comunicare eficientă a crizelor necesită o abordare sensibilă la dispoziția publicului și a părților interesate.

Companiile pot utiliza personal de relații publice pentru a construi un plan de comunicare de criză. Cu toate acestea, acest lucru nu este cazul pentru toate organizațiile. organizații guvernamentale și non-guvernamentale pot delega un grup de lucru de comunicare să se ocupe de distribuirea de informații în timpul evenimentelor de urgență, cum ar fi evacuari meteorologice sau atacuri violente. Pentru întreprinderile mici dimensiuni medii s-ar putea să nu fie capabil de a permite echipelor de relații publice sau firme, dar pot încorpora aceste strategii în planurile lor de afaceri.

Tu wouldnrsquo-T așteptați până când un incendiu a izbucnit să-i spun angajații despre planul de evacuare. Comunicarea eficientă a crizelor necesită, de asemenea, pregătirea cu instrucțiuni clare, strategii și proceduri, înainte de eveniment. Training directori pentru prezentări publice, păstrând actualul personal de protocol privind mass-media și construirea raportului cu organizațiile cheie sunt toate strategiile proactive concepute pentru a face față situațiilor cu un rezultat benefic. Parteneriatele cu organizațiile cheie pot include agenții de non-profit, cum ar fi Camera de Comerț, asociații industriale și centre comunitare de sensibilizare.

La declanșarea unei crize, atribuie și a personalului de ghidare să se ocupe în mod corespunzător anchete din mass-media, angajații / parteneri și consumatori. directori mass-media ar trebui să posta imediat un mesaj pro-activ la forumuri on-line. Mesajele inițiale ar trebui să indice faptul că criza este investigat și personalul media va fi notificat cu o declarație într-o anumită perioadă de timp. Acest mesaj ar trebui să fie în concordanță, dacă cererile sunt tratate prin telefon, fax, social media, interviuri la fața locului sau prin alte mijloace de comunicare.

Dacă evenimentele critice au sau pot deveni cunoscute în mod public, prezintă mesaje cheie cu angajații cât mai repede posibil. Întregul personal trebuie să fie alertat, pregătit și gata de a servi ca pledeaza pentru companie.

Colecta toate faptele despre incident sau criză. A determina dacă criza se datorează neglijenței societății sau o afiliere cu un eveniment. Obținerea de martori și declarații, dacă este necesar. Aceasta modelează tonul mesajului și ajută la deciziile de ghidare spre rezoluție.

Faceți cunoștință cu sfat și directori de companii juridice pentru a determina modul în care criza va fi reconciliate și comunicate în mod eficient. În cazul în care criza nu poate fi rezolvată în termen de câteva ore de la primul anunț public desemnează un plan de acțiune de rezoluție. Această reuniune ar trebui să stabilească ce informații ar trebui să fie puse la dispoziția publicului.

Desemnați un purtător de cuvânt șef pentru a comunica eficient cu părțile implicate. Purtătorul de cuvânt ar trebui să aibă o relație cu sau să înțeleagă oamenii cărora li se adresează. De exemplu, în cazul în care există o criză economică sau financiară, directorul financiar ar trebui să fie desemnat ca purtător de cuvânt pentru a adresa comunității de investiții.

Este acceptabil pentru a avea mai mult de un purtător de cuvânt. Rețineți că purtătorii de cuvânt nu trebuie întotdeauna să fie oratori publice. Ele pot fi, de asemenea scriitori. bloggeri companie, de exemplu, poate servi purtători de cuvânt la nivel de bază ca ajunge la mai multe segmente de public.

Proiectarea mesajelor-cheie pentru a aborda anumite segmente de public. Declarații de comunicare eficientă a crizelor ar trebui să fie clare, directe, relevante și de scurtă durată. Evidențiați trei până la cinci mesaje-cheie în declarația și să le distribuie canale adecvate. Canalele de comunicare specifice depind de audiență. De exemplu, în cazul în care incidentul afectează studenti, posta mesajul de pe forumuri de social media, mesaje text transmise prin e-mail și să distribuie actualizări despre criza.

Mesajele cheie ar trebui să includă cel puțin o declarație de regret, empatie sau scuze, o explicație a crizei, precum și planul de acțiune sau de rezoluție. Este responsabilitatea dumneavoastră să știe factorii cheie despre audiente dvs., unde caută informații, ceea ce este important pentru ei și nuanțele lor culturale.

Utilizați mesaje de marketing si publicitate pentru a demonstra îmbunătățiri care reflectă decizii bune față de rezoluția propusă. De asemenea, includ o serie de timp, follow-up mesaje despre progresul rezoluției.