Sfaturi de formare Ospitalitate

formare Hospitality începe cu proprietarul unității, indiferent dacă acesta este un hotel, un restaurant sau un birou virtual care se ocupă numai cu răspunsurile prin e-mail. În cazul în care conducerea are atitudinea pe care trebuie să „găsească“ timp pentru a instrui personalul său, angajații se lasă impresia că oaspeții trebuie să fie „tratate“, spre deosebire de oaspeții fiind prioritatea. Există o zicală că un client nemultumit va spune 10 prieteni. Astăzi, cu internet, acest număr ar putea fi în sute sau mii. O experiență pozitivă client este o necesitate.

Formarea corespunzătoare înseamnă oferind angajaților o serie de instrumente pentru a nu ocupa numai servicii de zi cu zi, dar surprizele zilnice din industria ospitalitatii. cereri care nu sunt ciudat clienților următoarele protocol, devreme sau check-in târziu, barierele lingvistice și culturale neînțelegeri-fac parte din rutina de zi cu zi. valori și identitate corporativă sunt rădăcina prin care angajații să ia decizii, care afectează nu numai clienții, ci și reputația organizației. Un restaurant de familie poate să se mândresc cu a oferi copiilor o experiență pozitivă și să fie tolerant cu zgomote puternice și popotelor, în timp ce un restaurant de înaltă clasă poate lua în considerare o politică de „fără copii“ și să informeze gazda sau gazda nu pentru clienții scaun cu copii mici. Cu toate acestea, ceea ce va face gazda daca un copil se uită aproape de vârsta permisă? Ce se întâmplă dacă părinții sunt vocale și insistă asupra faptului că copilul este matur și se va comporta? Formarea gazdă primește îi permite să ia decizii in fractiuni de secunda care protejează interesele corporatiste oferind în același timp clienților cea mai bună experiență posibilă.

Încercați să joc de rol cu ​​personalul. Act dintr-o interacțiune client-personal. După aceea, deschide podeaua pentru discuții. formare scris, de asemenea, funcționează bine. Joaca o înregistrare reală sau pus în scenă a unui client. Au personal să-l asculta și scrie critici, sau pentru a juca jumătate de înregistrare și au personal scrie ceea ce ar fi răspunsul lor la client.

Multe cursuri de formare ospitalitate sublinieze micile detalii ale interacțiunii sociale între membrii personalului și client. Menținerea contactului vizual, felicitări prietenos, aspectul fizic și limbajul corpului sunt instrumente importante. Ei pot face diferența între un oaspete recomanda unitate la un prieten, sau sentimentul că afacerea dvs. a fost rece și neprimitoare. Încercați să arate video (real sau pus în scenă) a unui client și angajat vorbind. Subliniați impresia unui angajat dă prin păstrarea brațele încrucișate la piept sau nu cauta si zîmbind la client. Să dispună de personal și pună reciproc întrebări într-un mod dezinteresat, și apoi un mod de interesat. Cereți-le să discute modul în care au simțit la ambele interacțiuni. Scrie o listă de verificare de lucruri pentru a viziona atunci când se ocupă cu clienții.

Andy Dolce, fostul US Marine și fondator / președinte al globale hoteluri Dolce si Resorts mentine angajatii in performanta de top cu trei sau patru exerciții anuale de team-building. Formarea nu este ceva static care se face în prima zi și uitat. Pe măsură ce economia, tehnologia și așteptările clienți schimbare, personalul trebuie să adopte. Mulți consumatori folosesc acum site-uri de turism online, care includ recenzii de oaspeți din trecut. Un cuvânt greșit de către un client nemulțumit poate face diferența dintre tine sau concurența dumneavoastră primește un alt client.