Cum se scrie o scrisoare către un client nemulțumit

Nu contează cât de bine ai tendința de a mașinii, aceasta poate rupe în continuare în jos pe tine în mod neașteptat. Același lucru este valabil și cu servicii pentru clienți. Atunci când se confruntă cu un client nemulțumit, nefericit sau furios, respirați adânc și amintiți-vă ce o dată sfătuit fondatorul Microsoft, Bill Gates: „clienții cei mai nemulțumiți sunt cea mai mare sursa ta de învățare“ Dacă clientul este greșit sau la dreapta, se concentreze pe descoperirea ascunsă lecþii apoi răspunsul, în scris sau în alt mod, va evoca sinceritate, curiozitate, umilință și o dorința de a lucra cu clientul dvs. ca un partener de afaceri, atât în ​​materie de presare și dincolo.

Răspuns rapid, deoarece un decalaj răspuns poate agrava și mai mult nefericirea clientului. Simpla curtoazie a unui răspuns va dezamorsa frustrare și descuraja clientul dvs. de la escaladarea plângere și publicul ei prin utilizarea mass-media sociale online sau site- "megafoane."

Reasigura client nefericit. Stat că sunteți conștienți de nemulțumirea și investighează cu promptitudine plângerea. Exprima preocuparea ta și oferă o scuze sincere. De stat, de asemenea, dorința de a afla mai multe despre această problemă, mai ales în cazul în care detaliile nu au fost dezvăluite la debut, precum și dorința de a rezolva problema rapid. Setați o dată pentru un apel telefonic sau o întâlnire față-în-față.

Cerceta problema dintr-o perspectivă de servicii pentru clienți între timp. Ia punctele de vedere ale angajaților, membrilor echipei sau oricine altcineva care ar putea fi implicați INH situația nefericită. Adoptarea unui obiectiv, abordare de constatare a faptelor, mai degrabă decât un ton acuzator, care ar putea inflama și mai mult situația. Obiectivele dvs. sunt pur și simplu pentru a obține un mâner pe fapte, în scopul de a preveni o problemă repetarea în viitor și pentru a determina o rezoluție rezonabilă pentru problema presantă clientului.

Vorbește cu tine client nemulțumit. Se lasă să-i aerisire frustrarea ei sau nemulțumire fără grabă și fără întrerupere. Când ea a calmat suficient, rândul său, discuția pentru rezolvarea problemei. Propune o soluție specifică, care ar scuti nemulțumirea rapid și semnificativ. Continuați discuția până când ambele sunt de acord asupra unui curs de acțiune, și apoi să stabilească un interval de timp pentru punerea sa în aplicare.

Document problema nefericită, în discuțiile ulterioare și acordul final într-o scrisoare oficială. Menține un ton profesional, umil și recunoscător. Scuze din nou pentru neplăcerile și nemulțumirea cauzate de problema. Vă mulțumim clientului pentru sinceritate si feedback-ul ei, care sunt esențiale pentru îmbunătățirea produsului sau a serviciului. Dacă este cazul, descrieți măsurile pe care le pentru a preveni care instituie aceeași problemă se întâmple din nou. Exprimă speranța și optimismul pentru o relație mai puternică între tine și client.