Help Desk procedurile de operare standard

Companiile folosesc proceduri standard de operare pentru a documenta măsurile necesare pentru a furniza sau de a finaliza procese sau sarcini specifice. În termeni de help desk, SOP schiță modului în care operatorii ar trebui să se ocupe de interogări ale clienților. Acest lucru permite personalului să gestioneze toate răspunsurile într-un mod structurat și uniform de la contactul inițial la rezoluția de succes.

Clienții care suna la biroul de ajutor și să precizeze natura problemei lor. Analistul prima linie utilizează software-ul de urmărire pentru a colecta informații de identificare, cum ar fi detaliile de contact ale clienților, natura interogare sau plângere și locația echipamentului problemă. El observă, de asemenea, date de cont / produs, cum ar fi numerele de model, acord de licență sau numerele de cont, înainte de a plasa clientul într-o coadă la centrul de suport adecvat.

La interviu inițiale evaluează și atribuie apel cu prioritate pe baza unor criterii pe care compania le-a stabilit în loc. Etichetele prioritare pot include necorespunzătoare a întreprinderii, situație critică, servicii programate regulat și evenimente planificate, de exemplu.

Clienții pot avea mai mult de o problemă în ceea ce privește diferite probleme sau echipamente. Angajații scrie biletele problemă discrete, permițând fiecare problemă să se deplaseze separat la centrul adecvat.

Sisteme de computer care urmăresc date oferă acces instant la tehnicieni care au nevoie de ea. Acestea urmează procedurile de documentare pentru a permite tehnicianului următor sau managerul pentru a vedea ce sa făcut pe bilet până la acel punct.

Scopul analistului de ajutor de birou este de a rezolva problema la satisfacția clientului. Aceasta presupune a avea o înțelegere clară a ceea ce vrea clientul și, ocazional, ceea ce a făcut să se găsească în această situație dificilă. PSO sunt scrise pentru a obține aceste informații. Analistii pot propune apoi soluții. Uneori, acest lucru înseamnă dublarea problemele pentru ei înșiși și apoi de lucru pentru a rezolva problemele.

Clienții se așteaptă să se asigure că problemele lor sunt rezolvate, nu trecute cu vederea. Protocoalele de companie sunt de obicei configurat pentru a solicita analiștilor pentru a apela clienții lor, la intervale regulate, pentru a atinge baza cu ei despre preocupările lor. Ei documentează orice comunicare cu un client.

Proceduri facilitează mutarea problemelor la echipe mai avansate și cu experiență atunci când nivelurile inițiale de ajutor nu le poate rezolva rapid. Unele companii au două sau trei niveluri de tehnicieni pentru a rezolva probleme în anumite domenii tehnice.