Importanța comunicării în Serviciul Clienți

Bune abilitati de marketing va ajuta să facă primele abilități de servicii pentru clienți de vanzare-va păstra clienții vin înapoi. Comunicarea este cheia pentru furnizarea de servicii bun client. Cei mai mulți oameni cred că de comunicare ca abilitatea de a vorbi în mod clar și de a fi înțeles. Cu toate acestea, alte elemente de comunicare, inclusiv capacitatea de a asculta și de capacitatea de a empatiza, sunt la fel, dacă nu chiar mai important în customer service. buni comunicatori asculta mai întâi înainte de a vorbi.

Ascultarea este mai mult decât ascultarea ceea ce cineva are de spus. Aceasta implică o conștientizare dornici de comunicare non-verbală și verbală. Buna ascultare necesită practică și implică o serie de tehnici. Concentrați-vă la client. Oprește ceea ce faci și să căutați persoana în ochi ca ei vorbesc. Ajutor prin punerea întrebărilor clienților. Uneori, toți avem dificultăți în a exprima noi înșine. Punând întrebări ajută vorbitorul să identifice modalități de a clarifica ceea ce spune el. Sprijinirea clientului. Evitați judeca. Ajuta-l pe vorbitor să se simtă încrezători cu privire la ceea ce el sau ea spune. Ascultați ceea ce spune și nu cum se spune ea. În cele din urmă, a gestiona reacții la client. Criticând vorbitorul va avea un efect inhibator asupra capacității sale de a comunica cu tine. Ascultați mai întâi, și apoi să răspundă cu atenție cu hotărâre în trecere.

Ca răspuns la client, o tehnică bună pentru a vă asigura că înțelegerea ei este corect parafrazare. Parafrazându implică pur și simplu să răspundă prin repetarea ceea ce a spus vorbitorul în propriile cuvinte. De exemplu. "Deci, dacă am înțeles corect, frigiderul pe care ați achiziționat de la noi nu este menținerea setarea temperaturii și conținutul sunt apoi congelare. Este corect?" Această tehnică simplă va asigura că și vorbitorul sunt de acord cu privire la situația pe care&rsquo re-discuta.

Când se vorbește cu clienții, să evite întotdeauna cuvinte care sunt incarcate emotional. De exemplu, în loc de a se referi la cineva ca "retentive anal," ai putea referi la ele ca "orientat spre detalii." Utilizare "eu" Declarații în loc de "tu" declarații. De multe ori, o declarație care începe cu "tu" poate face defensivă receptor. În loc să spui "Ar trebui să nu mai cumpere lucruri pe care nu se potrivesc și apoi încearcă să le întoarcă." Ai putea spune, " Înțeleg ceea ce spui este că hainele pe care le cumperi de la magazinul nostru nu par să vi se potrivesc și apoi trebuie să le întoarcă." Prin utilizarea "I," ați acceptat acum o anumită responsabilitate în situația și lucrează spre o soluție benefică.

Deoarece nu există nici o comunicare față-în-față cu comunicare scrisă, trebuie să fim și mai atenți în crafting mesajele noastre către clienți. Câteva sfaturi pentru a comunica în mod clar, în scris, includ, folosind un limbaj simplu, de conversație. Fie cât mai scurtă posibil, în timp ce încă explica subiectul bine. Evitați cuvinte încărcate emoțional. Evitați tentația de a "flacără" în e-mailuri sau de a folosi toate litere mari ca și dacă țipi la persoana. Utilizați punctele mai scurte, în scopul de a menține comunicarea concentrat.

Conform unui studiu realizat de Albert Mehrabian, profesor la UCLA, mai mult de 90 la suta din noastre de comunicare este nonverbală. Comunicarea nonverbală include zeci de elemente: tonul și tonul vocilor noastre, viteza cu care vorbim, hainele noastre, postura, gesturi, contact vizual și mai mult. reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să fie conștienți de comunicarea non-verbală cu clienții în orice moment. Tonul vocii greșit, o voce grăbită, lipsa contactului vizual și postura proasta poate pune în pericol relațiile cu clienții. Trimiterea mesajului greșit nonverbală poate schimba percepția unui mesaj verbal. De exemplu, un ton sarcastic al vocii, susținînd "Pot sa te ajut" schimbă complet modul în care un client percepe acest salut aparent nevinovat.

Empatia este un răspuns învățat. Este diferit de simpatie, așa cum sunt de fapt introducerea-vă în situația celeilalte persoane față de senzație de rău pentru ei. Răspunsul la plângerile clienților cu empatie necesită gândire și practică. Încercați să vă imaginați în poziția vorbitorului. De exemplu, frigiderul a cumpărat încetat să funcționeze, și ea a fost fără un frigider timp de două zile de așteptare pentru depanator ta. Un ascultător simpatic ar răspunde prin a spune " Imi pare rau sa aud asta." Un ascultător empatică ar răspunde prin a spune. "Sună groaznic. Nu-mi pot imagina cum ar fi să se mute totul din frigider la casa vecinului, mai ales cu un copil să se hrănească în mijlocul nopții." Ascultătorul empatică a validat sentimentele vorbitorului, iar vorbitorul poate acum se simt mai ușurat și confortabil.